Mengenal apa itu CRM, Fungsi dan Cara Kerjanya

Jogja One Solution – Istilah CRM dalam manajemen marketing tentu bukanlah hal yang asing untuk terdengar. Customer Relationship Management atau CRM adalah sebuah strategi yang menjalankan oleh suatu perusahaan untuk menjaga hubungannya dengan pelanggan degan hasil akhir loyalitas. Kenyataannya banyak perusahaan yang telah berusaha bahkan telah menjalankan strategi CRM. Coba kita tengok pada perusahaan besar seperti perbankan Indonesia, hampir semuanya menjalankan program-program yang tujuannya adalah untuk menjaga pelanggan yang ada agar tetap loyal, mebeli lagi dan lagi. Mengenal apa itu crm, fungsi dan cara kerjanya.

Apa itu CRM?

Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi yang digunakan oleh perusahaan dalam penanganan interaksi terhadap pelanggan pada level bisnis. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah secara terus menerus pada pelanggan. Selain itu, juga berfokus pada kepuasaan pelanggan dengan memahami pelanggan, mempertahankan pelanggan, menarik pelanggan baru, meningkatkan keuntungan dan mengurangi biaya manajemen pelanggan. 

Adapun manfaat Customer Relationship Management (CRM)

1.  Mendorong loyalitas pelanggan

Pelayanan yang konsisten, kemudahan mengakses dan menerima informasi sebagai wujud dalam loyalitas terhadap pelanggan.

2. Mengurangi biaya

Hal ini dapat mendorong dengan adanya CRM penjualan dan pelayanan terhadap pelanggan akan memiliki skema yang fokus, spesifik dan memberikan pelayanan yang tepat saat yang tepat pada pelanggan.

3. Peningkatan Efisiensi Operasional

Proses penjualan dan layanan yang mudah dapat mengurangi resiko menurunnya kualitas pelayanan dan beban cash flow.

4. Peningkatan pendapatan

Dengan meningkatnya loyalitas pelanggan, mengurangi biaya dan peningkatan efisiensi operasional akan berujung pada peningkatan pendapatan perusahaan.

Apa Fungsi CRM?

Fungsi CRM antara lain yaitu:

1. Mampu mengidentifikasi pelanggan

Melakukan pencatatan data pelanggan dan nantinya akan memasukkannya kedalam sistem yang dapat terakses.

2. Mengenali Orientasi Pelanggan

Mampu mengenali pelanggan terkait pelayanan yang diinginkan sehingga memudahkan dalam proses pelayanan.

3. Menangani Keluhan Pelanggan

Hal ini dapat dilakukan dengan meningkatkan pelayanan produk dengan manajemen aduan pelanggan.

4. Menyediakan informasi terkait pelanggan dan layanan

Dengan adanya pengumpulan data, perusahaan akan memberikan pelayanan sesuai informasi sesuai data pelanggan yang akan mempermudah dan menyingkat waktu proses pelayanan.

5. Membukukan penjualan dan langkah strategis

Data yang dimiliki  akan digunakan sebagai proses pengambilan keputusan terkait penjualan dan pemasaran yang akan dilakukan perusahaan.

Cara Kerja CRM

1. Menciptakan Lingkaran Komunikasi

Bekerja dengan menciptakan lingkaran komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan yang merupakan kunci dalam membangun hubungan yaitu “komunikasi”. Hal tersebut dapat dilakukan dengan cara menentukan saluran komunikasi dengan via online maupun offline, sehingga akan tercipta komunikasi yang interaktif. Perusahaan akan mendapatkan loyalitas pelanggan dengan mendengarkan keluhan atau kebutuhan sehingga keinginan pelanggan akan terpenuhi.

2. Profil Pelanggan

Anda harus paham terkait bagaimana status dan kondisi pelanggan yang dimiliki,sehingga harus mengenal profil pelanggan untuk memudahkan dalam pembuatan strategi pemasaran.  Adapun beberapa hal yang harus dilakukan dalam mendapatkan profil pelanggan, seperti:

• Menambah info pelanggan dari waktu ke waktu dengan cara melakukan komunikasi dengan pelanggan untuk mengupdate data/informasi pelanggan.
• Memanfaatkan saluran komunikasi dengan cara memaksimalkan saluran untuk mendapatkan informasi pelanggan.
• Mengenal pelanggan lebih dalam dengan memperbanyak informasi dengan pelanggan.

3. Menggunakan Data

Data digunakan untuk mengetahui informasi pelanggan dan juga dapat membuat program sesuai profil masing-masing pelanggan.  Adapun data informasi pelanggan yang harus ada  yaitu data customer belanja, data customer complain, data hobby customer dan sebagainya.

4. Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Salah satu kunci untuk memberikan pelayanan terbaik pada pelanggan yaitu dengan mengetahui keinginan dan kebutuhannya, sehingga kan menghasilkan hubungan yang semakin terjaga.

Anda perlu menanyakan dan mendapatkan satu atau dua hal setiap berkomunikasi dengan pelanggan. Tujuannya yaitu untuk memperkaya database yang nantinya akan memudahkan dalam memberikan servise dan produk sesuai need dan want mereka.